Process Management

Tout savoir sur le Process Management

Qu'est-ce que le Process Management ?

Avant de parler de Process Management, il est important de comprendre la notion de processus. L’entreprise peut être vue comme un réseau de flux (les processus) qui la traverse pour apporte de la valeur (produit ou service) à ses clients.
Les processus partent donc des besoins et attentes de clients, traversent l’entreprise en respectant des objectifs de qualité, coûts et délais. Le « process management » ou « gestion de processus » est donc la capacité pour l’entreprise de s’assurer, grâce à ses processus, de l’efficience et la productivité de son organisation pour une meilleure rentabilité et une plus grande satisfaction client.

Le Process Management est donc un sujet clé pour l’entreprise et de ce sujet dépend la productivité et la performance des organisations. Bon nombre de méthodologies et d’outils se sont emparés du sujet de l’optimisation des processus pour accompagner la croissance des entreprises.

Les méthodes pour améliorer les processus métier

Kaizen est un terme japonais qui peut être traduit par "amélioration continue". Cette méthode a pour but d’apporter des petits changements quotidiennement au processus. La constante recherche de solution au moindre problème rend le changement plus accessible car il se fait par petites touches. Plus qu’une méthodologie, Kaizen est devenu un état d’esprit dans les organisations qui l'utilisent.kaizen signification

Les grands principes :

    1. Se remettre en question en permanence
    2. Ne pas chercher à atteindre la perfection mais l'amélioration continue
    3. Identifier les causes originelles des problèmes
    4. Résoudre les problèmes sans attendre
    5. Prioriser les changements
    6. Impliquer tout le monde au changement


L'intérêt
: les changements brutaux peuvent se heurter à des problématiques d’accompagnement au changement et certaines personnes peuvent y être réfractaires. Les petits changements répétés accompagnent des changements profonds dans le temps et sont plus facilement acceptés.

Le lean management est une méthodologie qui a été formalisée par des chercheurs américains du Massachussetts Institute of Technology (MIT). Le « Lean Management » est une expression anglaise dont le terme « lean » est imagé, il signifie « dégraissé », « sans gras » ou encore « au plus juste ». Les principes même de cette méthodologie sont donc d’éradiquer l’inutile et de se consacrer sur ce qui apporte de la valeur en appliquant la chasse aux 3M :3M Lean Management

Le premier concerne l’élimination des actions, activités dans un processus qui n’apporte pas de valeur. Le second porte sur l’élimination des variations de processus inutiles et contre-performantes. Enfin, le dernier chasse les excès : tout ce qui induit des contraintes ou des efforts déraisonnables des collaborateurs ou mêmes des ressources de l’entreprise.

L'intérêt : réduire le gaspillage au maximum et sur toutes les dimensions qui impactent la rentabilité de l’entreprise : temps, matière, argent pour augmenter la performance et la profitabilité.

L’objectif de cette méthodologie est de livrer des produits ou services conformes à la promesse client. La conformité va dépendre en grande partie de la variabilité des processus : une fois un processus défini, la méthodologie Six Sigma veille à ce que l’écart entre le process opéré et le process cible ne dépasse pas Six Sigma (ou 6 fois l’écart type – Sigma en grec).

Cette méthodologie s’applique donc à mesurer constamment la conformité des processus opérés sur le terrain. Plus ils vont être homogènes et similaires, plus la promesse client sera respectée et donc le produit accepté par le client final. A l’origine cette méthodologie a été appliquée en milieu industriel et s’est propagée ensuite à l’ensemble des processus de l’entreprise : administratifs, R&D, commercial etc. Il suffit juste que les performances du processus soient mesurables.

L'intérêt : inciter les entreprises à réaliser des actions dont l'efficacité est mesurable, satisfaire les clients et impliquer les équipes.

Le Lean Six Sigma s’est naturellement imposé en alliant le meilleur des 2 dernières méthodologies : combattre le gaspillage et atteindre un fort niveau de qualité.

Elle est souvent déployée en mode projet, respectant les phases DMAIC suivantes :DMAIC Lean Six Sigma

Il n’existe pas de méthodologie propre au Lean Six Sigma. En revanche, les 2 sont utilisées de manière complémentaire. Voici une illustration :
Vous décidez de rationnaliser vos processus de fabrication en appliquant le lean management. Cela va provoquer des changements et des frictions dans vos processus. Des variations vont alors apparaître. Vous ferez appel au Six Sigma pour régler ces variations.

L'intérêt : maximiser la profitabilité tout en délivrant la promesse client.

Quels outils pour le process management ?

Au-delà de ces méthodologies de travail qui ont pour vocation l’amélioration continue des processus de l’entreprises, de nouveaux outils plus digitaux sont venus compléter l’offre disponible pour optimiser davantage la performance des processus.

Process mapping

Les outils de process mapping vous permettre de créer facilement les flux et les différentes étapes de vos processus. Cela vous permet également de clairement identifier l’objectif et les responsabilités de chacun à chaque étape du process.

L’intérêt de ces solutions est de pouvoir visualiser rapidement vos flux, dé bien définir les objectifs et d’aligner les différents départements de votre organisation autour de vos processus métiers transverses.

BPM

Le BPM est un moyen de définir, cartographier les différentes étapes d’un processus en prenant en compte les interactions entre les hommes, les SI et autres éléments ayant un impact dans ce même processus. Une phase d’interview, d’audit et de compréhension de la globalité du process à modéliser est essentielle pour en avoir une vue exhaustive. Dans le cas d’usage BPM, il est fréquent que le processus soit figé et que le passage d’une étape à l’autre soit strictement règlementé comme cela peut être le cas dans les process d’obtention de crédit bancaire.

L’intérêt du BPM est de pouvoir modéliser et schématiser (BPMN) l’ensemble des flux et activité de l’entreprise. Cette vue globale est un premier pas vers l’analyse et l’optimisation des processus métiers. Il est indispensable dans certains secteurs comme le secteur bancaire pour piloter au mieux son processus et empêcher toute anomalie ou non-conformité.

iBPMs

Ces outils, comme leur nom l’indique, viennent rajouter une couche d’intelligence aux outils de BPM. Ils peuvent inclure des modules de simulation de process pour valider qu’un changement de process va apporter de la performance, des modules d’indicateurs de performance de ces processus etc.

L’intérêt principal de ces outils est de compléter l’offre initiale et de gagner en valeur sur la gestion et l’optimisation des processus métiers.

Process Mining

Le Process Mining (PM) vient uniquement collecter la donnée dans les journaux d’événement (logs) pour reconstituer en temps réel la manière dont sont opérés les processus sur le terrain. Fiable, basé sur des faits, et dynamique, basé sur les flux et l’espace temporelle, le PM donne une vision claire et visuelle des éventuelles anomalies de processus (boucles, goulets d’étranglement, etc.). L’IA et le Machine Learning couplé au Process Mining vont donner des informations précieuses sur les pistes d’optimisation et d’automatisation de tout ou partie de vos processus. Ils vous permettront même de vous projeter dans le futur pour mieux anticiper et prendre les bonnes décisions aujourd’hui pour demain. Le PM est souvent apprécié en complément du BPM par cet apport dynamique, analytique et prédictif des processus.

Les gains sont souvent financiers et de satisfaction client en permettant une amélioration sensible de la productivité et de la performance des processus.

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