Réinventer les processus de campagne marketing pour créer de la valeur

Expérience Client - Success Story

Le marché des télécoms stagne : grand nombre d'opérateurs, prestations quasiment similaires, clients toujours plus exigeants ...

Un groupe international de télécommunication a décidé d'optimiser ses campagnes marketing avec du Process Mining. Résultat ? 20% du processus refondu selon les attentes des clients et 16% de satisfaction supplémentaire en 8 semaines.

Contexte

Pour mieux comprendre ses abonnés français, notre client, une marque internationale de communication, avait lancé une grande enquête au niveau national. Entre autres informations, les résultats ont montré que leurs clients ne connaissaient pas beaucoup les services et produits que le groupe leur proposait par le biais de leur abonnement ou qu'il pouvait leur proposer comme offre complémentaire. Comme le groupe avait déjà mis en place un processus de campagne de marketing téléphonique, il est devenu évident pour les équipes de marketing et de ventes qu'elles devaient revoir ce processus afin d'être plus efficace et plus orienté client.

success story customer experience

Considérer les processus des campagnes de marketing en temps réel

Les équipes de marketing et de ventes ont décidé de recentrer leur processus de campagne déjà en place, afin d'examiner chacune de ses étapes. Le Directeur Marketing explique : "Nous avions besoin de comprendre comment et où nous pouvions améliorer la relation entre notre groupe et ses clients. Le marché a évolué très rapidement, nous avions mis à jour nos processus de campagne, mais nous n'avions jamais pensé à piloter en temps réel ces process.". Une discussion approfondie avec l'équipe informatique du groupe a conduit à la décision de déployer la solution de Process Mining Livejourney.

L'objectif du projet était de se concentrer sur la partie vente du processus de la campagne, mais la mise en œuvre de la solution a permis d'ouvrir le champ d'action et d'identifier certaines lacunes qui étaient cachées, mais qui, au final, étaient chronophages. Citons par exemple le processus de communication entre le CRM du groupe et le CRM du fournisseur en charge de la campagne marketing : lancé une fois par jour pendant la nuit, il pouvait entraîner des retards de 12 heures !

Identifier et ajuster les écarts d'exécution

Le logiciel de Process Mining Livejourney a permis de visualiser les processus en cours en temps réel. La solution s'est connectée très rapidement et facilement aux sources de données du groupe et a ainsi fourni des informations sur l'ensemble du système. Avec la forte participation des équipes impliquées dans les campagnes de marketing, les différentes causes des problèmes, telles que les déviations, les flux de travail manuels, les boucles automatiques ont été mises en évidence, expliquées, ajustées et/ou corrigées. Les indicateurs clés de performance ont été entièrement revus et adaptés, de sorte que pour chaque client contacté, il existe une solution et un résultat rentable. Les trois premiers résultats de cette révision des processus ont été :

L'augmentation du taux de conversion "prospect-client"

L'augmentation de la satisfaction client (+16% en 2 mois)

La baisse du temps non-productif (-30% en 2 mois)

"Nous voulions avoir un processus de campagne téléphonique à jour, simple, productif et facilement évolutif. Le Process Mining nous aide non seulement à améliorer nos processus, mais aussi à trouver très rapidement où se situe exactement le problème lorsque les équipes concernées mettent en évidence une lacune." confie le Directeur Marketing.

Chiffres clés

0 %
du process refondu
- 0 %
de non-productivité
en 2 mois
+ 0 %
de satisfaction client
en 2 mois