Le processus de ticketing améliore radicalement l'efficacité du flux de travail

Success Story en IT

Les centres d'assistance sont régulièrement pris en sandwich entre les utilisateurs qui posent des questions et les experts qui doivent fournir des réponses. En procédant à un examen du processus de ticketing par le biais du Process Mining, une entreprise du service public a remodelé ses flux de travail informatiques internes et a augmenté la satisfaction de ses employés de 15% en seulement 6 semaines.

Contexte

Le champ d'action des bureaux de service interne est très vaste et peut aller de l'aide à l'allumage d'un ordinateur à la transmission d'un logiciel malveillant à l'équipe de sécurité informatique. Les professionnels concernés font office de points de contact pour les utilisateurs des services, d'une part, et les experts informatiques, d'autre part.

Notre client, une entreprise du service public, a lancé un processus de transformation pour répondre aux évolutions du marché et des activités auxquelles le secteur des services publics est confronté. Dans le cadre de sa stratégie interne de transformation des performances, l'équipe de direction du groupe a proposé aux unités commerciales et aux usines de partager leurs idées et leur expérience en matière d'amélioration des performances. Parmi les autres projets prioritaires, le processus de ticketing informatique a été mis en avant et a été repensé.

Ticketing Process

Le ticketing au cœur de la gestion des centres d'assistance

Le département informatique du groupe a décidé de coordonner un projet de révision des processus et il savait que l'analyse descendante de chaque processus prendrait beaucoup de temps et serait potentiellement inefficace. "Nous avons décidé d'utiliser le process mining pour obtenir une vision claire de la manière dont les tickets informatiques étaient gérés en temps réel. Livejourney nous a montré son propre processus de gestion des tickets sur sa solution et son consultant a créé avec nous des chemins non-conformes. Le fait de les voir et de les suivre, en temps réel, nous a convaincus", explique le Chef de Projet Informatique.

L'équipe ne souhaitait pas seulement réduire le nombre de réponses ou de mises en œuvre tardives, mais aussi trouver des moyens de responsabiliser son centre d'assistance afin qu'elle puisse résoudre les problèmes au début du processus de résolution. Ce qui, en fin de compte, aurait des résultats positifs sur les performances des employés, la satisfaction des clients internes et, en fin de compte, sur les finances globales de l'entreprise.

Un processus qui va bien au-delà de la création de tickets

En se connectant aux systèmes d'information, la solution de process mining Livejourney a pu rapidement fournir une vue exhaustive des flux de tickets informatiques. Faisant notamment ressortir :

Des processus conformes qui semblaient être trop nombreux

Des processus partiellement conformes

Des problèmes (boucles automatiques, retours en arrière, réouverture des tickets, affectations multiples, retards...)

Cette première livraison de données factuelles a permis à l'équipe Client de lancer immédiatement une analyse, avec le fort soutien des équipes concernées : demandeurs, directeurs, service desk, help desk, experts IT et, dans certains cas, fournisseurs informatiques.

Une première série de problèmes clés (en d'autres termes, ceux qui étaient les plus "non conformes" aux processus de l'entreprise) ont été sélectionnés collectivement, et des indicateurs clés de performance (KPI) ont été établis pour leur parcours d'amélioration. Ce processus de gestion agile et collaboratif a permis la mise en œuvre d'une série d'ajustements, certains à court terme avec un résultat plus ou moins immédiat, d'autres à plus long terme.

Chiffres clés

0 %
de processus non conformes détectés
0 %
de ces processus optimisés ou enrichis en 6 semaines
+ 0 %
de confiance client