Cas client en Expérience Client

Souscription à une nouvelle offre

Livejourney usecase customer-experience service subscription
Livejourney usecase customer-experience service subscription
Livejourney usecase customer-experience service subscription

ENJEUX

Lorsqu’un client souhaite souscrire à une offre, il est essentiel de rendre son parcours le plus facile possible au risque de le voir se décourager. La difficulté pour cette entreprise était de faire chuter les désistements lors du processus d’inscription.

SOLUTION

Livejourney est capable de suivre toutes les interactions qu'elles proviennent de clients ou du back-office de l'entreprise. Sa cartographie dynamique et chronologique permet de voir en un coup d'œil les appels récurrents, les allers-retours entre les différents services de l'entreprise et les délais.

RESULTAT

Livejourney identifie aussi bien les défaillances dans le parcours client que dans les processus en back-office.

livejourney usecases

1

parcours utilisateur

livejourney usecases

3

mois

usecase KPI decrease

- 35%

de rappels

Ouverture de compte

Livejourney usecase customer-experience account opening
Livejourney usecase customer-experience account opening
Livejourney usecase customer-experience account opening

ENJEUX

Il est primordial pour une banque en ligne de respecter ses engagements auprès de ses clients (ou de ses futurs clients) lors de l’ouverture d’un compte. Il en va de l'image de marque de l'entreprise.

SOLUTION

En cartographiant toutes les étapes de la création d’un compte, Livejourney a pu mettre en lumière 40% de répétition de travail entre les étapes “envoi des documents” et "vérification bancaire”. La perte de temps était à ce niveau du process. C’est pour cela qu’il était impossible de respecter les deadlines initialement promises aux clients.

RESULTAT

En améliorant la formation du personnel du centre d'appels et en examinant le processus de numérisation des documents, les délais d'ouverture de compte ont été réduits et la satisfaction des clients a augmenté.

livejourney usecases

1

type de compte

livejourney usecases

6

mois

usecase KPI decrease

- 3 jours

dans le process
d'ouverture de compte

livejourney usecases

+ 10 points

de satisfaction
client

Campagne marketing

Livejourney usecase customer-experience marketing campaign
Livejourney usecase customer-experience marketing campaign
Livejourney usecase customer-experience marketing campaign

ENJEUX

Pour tous les fournisseurs de service, les campagnes marketing sont une des différentes méthodes pour toucher de nouveaux clients. C’est pourquoi les agences marketing qui gèrent ces communications stratégiques doivent être performantes.

SOLUTION

Grâce à la Tour De Contrôle de Livejourney, il est possible d’effectuer une analyse comparative fiable des différents fournisseurs et de toutes les campagnes, en temps réel. Il est également très facile de suivre et comparer les différents KPI comme la productivité horaire, le délai de conversion client ou le taux de conversion.

RESULTAT

En ayant accès à des métriques fiables, un célèbre opérateur a pu renégocier ses contrats avec ses fournisseurs et obtenir un gain de productivité.

livejourney usecases

12

types de campagne marketing

livejourney usecases

1

année

livejourney usecases

+ 10%

de taux de conversion

Analyse des interactions client

Livejourney usecase customer-experience customer touchpoints analysis
Livejourney usecase customer-experience customer touchpoints analysis
Livejourney usecase customer-experience customer touchpoints analysis

ENJEUX

Pour cette célèbre entreprise internationale B2B, le service client représente un enjeu clé. C’est pourquoi tous ses canaux de communications doivent être capables de répondre aux clients et cela sans générer de point de répétition ou de latence.

SOLUTION

Livejourney a été capable de cartographier l’ensemble du parcours client en se basant sur les données des CRM et site internet. La cartographie dynamique et chronologique spécifique à Livejourney permet de visualiser en un coup d’œil, les boucles, les clients mono et multi canaux ainsi que l’ordre dans lequel ces canaux sont utilisés et ce pour chaque raison, chaque jour et chaque heure.

RESULTAT

Tout d’abord, les clients sont des utilisateurs mono canal. Parmi ceux qui utilisent plusieurs canaux, 20% d’entre eux appellent après avoir utilisé le module du site et 5% d’entre eux envoient un e-mail. Comme il est possible de zoomer/dézoomer avec Livejourney, il a été très facile de repérer les 8% de clients qui ont plus de 50 points de pénibilité par mois.

livejourney usecases

1

pays

livejourney usecases

1

mois